Respeito é bom e qualquer consumidor gosta. Esta é a frase que a maioria das propagadoras do consumo devem memorizar em seus cerebelos capitalistas. Deixar um consumidor infeliz por um produto que adquiriu, o faz deixar de ser o seu cliente preferencial dando-lhe a oportunidade de optar por outra empresa que o trata com o devido respeito.
Para os lojistas desavisados, fidelizar não é gerenciar produtos, mas sim clientes. Empresas que não estão preparadas para o relacionamento com seus clientes, os vê como adversários; não têm domínio da situação, desconfiam dos clientes e geram desentendimentos. Isto causa um constrangimento enorme e promove a insatisfação total.
Segundo Philip Kotler, consultor de marketing norte-americano, clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros treze, enquanto que um satisfeito influencia apenas cinco.
É importantíssimo que os comerciantes acordem para o fato de que o seu capital depende da satisfação do seu cliente, e os melhores clientes são os menos favorecidos financeiramente, os que trabalham diariamente para conseguir adquirir um bem que venha lhe dá um conforto, aquele que divide em “duas mil” parcelas para adequar no seu orçamento, o cliente que paga em dia por suas contas e merece o mínimo de respeito.
Quando uma pessoa separa uma quantia para comprar um aparelho de DVD em determinada loja e este aparelho não funciona como deveria, é inegável que este cliente tem o direito de troca do mesmo, mas parece que os lojistas não andam muito antenados com a cartilha dos direitos do consumidor.
Você sabia que existem lojas que negam uma segunda via de nota fiscal para o consumidor, com o intuito de que o mesmo não consiga obter os seus direitos de garantias sobre o produto adquirido? Sabia que algumas lojas precisam de quinze dias para providenciar a cópia de uma nota fiscal, por falta de tempo de seus funcionários que estão muito ocupados em vender mais produtos com problemas para outros clientes que terão os mesmos problemas, tanto com o que adquiriram, quanto para validar o seu direito de consumidor?Você sabia que alguns lojistas fazem você comparecer em sua loja por três semanas consecutivas para ultrapassar o período de garantia e que você não tenha o direito de protesto?
Até quando teremos que utilizar de grosseria para conseguirmos nossos direitos? Sempre precisaremos solicitar ao Procon e aos boletins de ocorrência nas delegacias? Os lojistas não poderiam ser mais coerentes e mais preocupados com os clientes que sustentam as suas famílias?
Inegavelmente o foco de uma empresa deve ser na construção de relacionamentos com compromisso. Em uma empresa, ninguém é uma ilha, pois independentemente do tipo de serviço a ser prestado ao cliente, há sempre o envolvimento de todos da empresa. Para solucionar problemas de clientes, freqüentemente estão envolvidos vários funcionários, por este motivo, é necessário o comprometimento de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorre, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança. Sem confiança, esta permanece vulnerável às ações da concorrência.
Quem já não ouviu respostas como: "o senhor vai ter que ligar para outro número", "não é com o nosso departamento", "infelizmente eu não posso fazer nada" ou "eu sou só o gerente"? Ora bolas, se um funcionário acredita ser "somente o gerente", então também vê o cliente como "somente um cliente", só mais um revoltado com a incompetência e incoerência de um capitalista selvagem.
Essas situações parecem absurdas, mas a responsabilidade não é somente dos funcionários. Eles não foram orientados para ver o cliente como a garantia de seu salário no final do mês, muito menos para recebê-lo como influenciador direto da sobrevivência e do sucesso da empresa em que trabalha.
O cliente gosta de ser lembrado sempre. Todas as pessoas hoje em dia querem ter sua vida facilitada. Ter sempre iniciativa, sair na frente, agir de maneira preventiva, antecipando-se aos eventuais problemas, é um diferencial que cativa. O contato responsável com o cliente é imprescindível para uma parceria. Quando receber uma reclamação, exceda às expectativas, procure a resolução o mais rápido possível, sem enganações. Não se esqueça de que o seu trabalho de pós-venda pode ser o início de uma nova venda.
Por fim, creio que os consumidores não querem ter que repetir para os senhores lojistas, o bordão de Lady Kate, do programa global Zorra Total: “Tô pagano”, (Acho que estou vendo muita televisão! Af!) para adquirirem por mal um produto de qualidade, façam-me o favor!
por Alex Soares - Colunista
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